In mei 2016 ben ik als interaction designer aan de slag gegaan bij Delta Lloyd. Het zou een tijdelijke klus zijn totdat er een interne designer was aangenomen. Ik zou de art director ondersteunen door al het interaction designwerk op me te nemen zodat hij zich kon focussen op visual designs. Ik ging nauw samenwerken met de productowner en het scrumteam om de “mijn”-omgevingen naar een hoger niveau te tillen.

Ik ben begonnen met het reviewen van de verschillende klantportalen: de Mijn omgevingen voor particuliere en zakelijke klanten, en die van de adviseurs. Met de resultaten heb ik een actielijst met usability verbeterpunten opgesteld. Deze lijst heb ik samen met de servicemanagers en productowner geprioriteerd en op de backlog voor het ontwikkelteam gezet. De prioriteit werd onder andere bepaald door de feedback die we kregen van de gebruikers (onder andere via Usabilla).

Mijn hoofdtaak was het maken van interaction designs en prototypes voor de klantomgevingen. Dat deed ik met respectievelijk Sketch en Adobe XD. Het delen van de designs gebeurde met Frontify en Zeplin.
Het was vooral van belang om ingewikkelde financiële gegevens toch inzichtelijk te maken. Het helpt al enorm als de gegevens overzichtelijk, met wat meer witruimte en dus beter scanbaar getoond worden.

Een van de grootste uitdagingen die ik had was het om de organisatie meer in een user-centered gedachte te laten werken. Er heerste vooral een inside-out gedachte: “Volgens ons is dit het belangrijkst voor de klant”. Daarbij werd nog wel eens uit het oog verloren wat de wensen en doelen van de klanten zelf zijn. Ik merkte dat er erg veel bekend was over de klanten, maar dat die kennis erg verspreid was door de organisatie. Om die kennis bij elkaar te krijgen en om binnen de organisatie één klantbeeld te krijgen heb ik een aantal persona workshops opgezet. Daarin heb ik met vertegenwoordigers van de verschillende productgroepen, marketing, productowners, enzovoorts een aantal persona’s gemaakt op basis van eerdere onderzoeken en statistieken.

De uiteindelijke persona’s zouden worden gebruikt om de verschillende open en gesloten sites meer te personaliseren, en zodoende doelgroep specifieke content gerichter te kunnen plaatsen.